WB店铺怎么提升评分

WB店铺怎么提升评分？从0到5分的完整攻略

都说评分是店铺的生命线，这话一点都不夸张。评分高的店铺流量源源不断，评分低的店铺再怎么折腾也翻不了身。我做了这么多年电商，看过太多卖家因为评分问题被拖累，也见过不少通过系统性的改进把评分从4.5拉到4.9的案例。今天就来给大家详细说说，怎样才能真正有效地提升WB店铺的评分。

理解评分体系：知己知彼

三维度评分的本质

WB的评分由三个核心维度组成：商品描述相符度、物流速度和服务态度。这三个分数各占三分之一，加起来的平均值就是你的综合评分。

商品描述相符度考的是实物和你的描述有没有出入。消费者收货以后如果觉得图片和实物差太多，或者功能和你写的不一样，就会给你打"描述不符"。这个维度最考验的是你的诚实度和产品质量的稳定性。

物流速度靠的是你发货有多快，加上快递公司配送有多快。系统会根据你的地区和消费者的地区来设定一个时间标准，你就得在这个时间内把东西送到。同城可能要求两三天，全国就可能需要五到七天。

服务态度就比较综合了。包括你对消费者咨询的回复速度、退货退款的处理效率，以及在整个交易过程中表现出来的态度。消费者觉得你好说话、处理问题快速高效，这个维度的分数自然就上去了。

评分和流量的直接关系

你的评分决定了系统给你的流量权重。别看只是零点几分的差异，对流量的影响却是巨大的。

通常来说，评分在4.9以上和4.5到4.7之间，推荐流量能差五倍甚至十倍。更重要的是，评分影响的不仅仅是推荐流量，搜索排名也会直接受影响。很多卖家都有过这样的经历，评分一掉，原本排在前几页的商品突然就看不到了。

从产品端口提升相符度

源头质量把控

相符度低最根本的原因就是产品质量波动。所以首先要从产品端把好关。

和供应商建立一套严格的质量标准协议。不要只是口头说说，一定要形成书面文件。标准里要详细规定产品的规格、尺寸、颜色、做工等具体要求，还要明确不良品的处理办法。

定期对供应商的产品进行抽检，特别是新批次产品上线的时候。如果不放心，可以在出货前进行100%的检验，这样虽然成本高一些，但能从根本上杜绝质量问题。

一旦发现某个批次有问题，要立刻停止销售这批产品，不要抱着侥幸心理继续卖。这样的"损失"其实是在给自己的评分做投资。

优化商品描述和图片

描述不符有时候不是产品质量问题，而是你的描述写得太模糊或者太夸大了。

商品标题要准确，不要堆砌过多的修饰词。比如说"显白显气质优雅气场强大连衣裙"这样的标题就过了，应该改成"气质显白连衣裙"这样更简洁有力。

详情页的描述要和图片完全对应。文字里说"精选进口面料"，图片就要有面料成分表的特写。说"防水防油"，就要展示防水效果的实测视频。

图片质量很关键。不少卖家习惯用高度修图、打了美颜滤镜的图片，消费者收货一对比就能看出区别，所以务必要有"实拍图"和"对比图"，让消费者对实物有真实的预期。

对于容易出现的问题，要主动在详情页里说明。比如棉制品可能会有轻微缩水，羊毛衣可能会有掉毛现象，就要提前告诉消费者怎么护理。这样消费者就不会在收货后因为没有预料到这些问题而给你差评。

利用售后主动挽救

有些消费者虽然觉得产品和描述有出入，但如果你主动处理得好，他们也许不会给你打"描述不符"。

可以在消费者收货后的第二天发一条消息，礼貌地询问有没有任何问题或者建议。如果消费者反馈产品和期望不一样，你可以立刻主动给他退货退款或者打折处理。

这种主动出击的方式往往能够化解一场可能的差评。

从物流端优化速度

选择合适的快递合作方

物流速度有一大部分取决于你选择的快递公司。不是所有快递公司的速度和覆盖面都一样的。

要根据自己的销售地域特点来选择。如果主要销售全国，就选那种全国覆盖面广、配送网络完善的大型快递公司，比如顺丰、中通、韵达这样的。

对于某些偏远地区，即使是大快递公司也可能速度不理想，这时候就要考虑是不是要在这些地区单独设立合作方或者提高邮费。

和快递公司谈合作的时候，不仅要看价格，更要看他们的时效承诺。有些快递公司有不同等级的服务，你可以根据产品客单价来选择，高价产品可以用稍微贵一点但速度快的服务。

建立前置仓

如果你的销量还不错，可以考虑在消费者集中的地区建立前置仓或者备货点。

这样消费者下单后，就近从前置仓发货，能大幅度缩短配送时间。特别是对于一些偏远地区的消费者，从前置仓发货可能比从主仓发货快好几天。

前置仓确实要花额外的成本，但这个成本用来换评分，绝对值得。

做好发货细节

及时发货是基础，但也要注意发货的细节。

收到订单后，要在规定时间内立刻处理，不要拖到最后一刻。有些卖家习惯在快要超时的时候才发货，这样即使快递速度正常，消费者收到时也可能已经很晚了。

打包的时候要用质量好的纸箱和充足的缓冲材料，防止产品在运输中受损。如果产品到消费者手上是破损的，就算本来不该给差评，消费者也会因为包装问题给你低分。

发货后主动发一条消息给消费者，告诉他们订单号、快递公司和快递单号，这样显得专业和贴心。

从服务端提升态度分

快速响应咨询

消费者的每一条咨询都要在15分钟内得到回复，这是底线。

如果你的客服人手不足，即使订单再少，也要想办法补齐。可以招聘兼职客服，或者安装自动回复系统，至少要让消费者看到你有在认真对待他的问题。

在工作时间之外，可以设置自动回复："感谢您的咨询，客服已收到，将在上班后立刻为您解答"。这样虽然没有立刻解决问题，但消费者知道你会认真处理，也不会太不满。

处理问题的原则

遇到退货退款、破损、缺件这样的问题，原则就是快速解决，不要推诿。

即使消费者的要求有点过分，也先满足他们的需求，然后再解释。不要一上来就说"这不是我们的责任"或者"我们不能这么处理"，这样只会激化矛盾。

对于退货退款的请求，如果符合规则，就在24小时内处理完成。对于破损或者缺件，就主动补发或者退款，不要等消费者再去投诉**。

这些看起来像是在吃亏，但实际上是在用很少的成本买一个好的评价。

建立主动服务意识

不要只是被动地等消费者来咨询，要主动提供服务。

消费者下单后，主动发一条消息确认订单信息有没有问题。消费者收货后，主动询问产品满不满意。如果有任何问题，就主动提出解决方案。

这种主动的、真诚的服务往往能让消费者改变对店铺的看法，即使产品本身有点小问题，他们也会因为你的好态度而给你一个不错的评分。

处理差评要有技巧

如果收到了差评，一定要尽快回复。

回复的时候不要辩解，也不要生气，要表现出真诚的歉意和解决问题的态度。比如说"感谢您的反馈，这确实是我们的不足之处，我们已经采取措施改进了，真诚地希望您能给我们改正的机会"。

然后主动提出补偿方案，比如退款、补发或者下次购物折扣。很多时候，一个真诚的道歉加上实际的补偿，就能让消费者把差评改成好评**。

长期维护：建立评分管理体系

数据监控

要养成每周查看评分的习惯，不要等到出了问题才去关注。

关注的重点是评分的变化趋势。有没有某个维度在逐步下降？是不是最近某类产品的差评特别多？这些细节能帮你提前发现问题，在问题还小的时候就解决它。

制定改进计划

定期召开团队会议，讨论评分相关的问题。

产品部门要总结最近的质量反馈，物流部门要分析配送时间是否满足要求，客服部门要总结消费者最常见的问题。然后制定针对性的改进措施，并且追踪改进的效果。

建立激励机制

把评分的提升和员工的奖励挂钩。

比如说，这个月如果评分能从4.7提升到4.8，可以给产品负责人、物流负责人、客服团队各发一笔奖励。这样能够激励所有部门都为了提升评分而努力，而不是觉得这只是某个人的事情。

提升WB店铺评分不是一蹴而就的事，需要从产品质量、物流速度、服务态度这三个维度系统性地改进。关键是要有耐心，坚持每个月都做一点改进，三个月、半年以后，你就能看到一个明显的结果。很多时候，那些评分特别高的店铺，不是因为他们做了什么特别厉害的事情，而是因为他们在每个细节上都比别人用心一点，长期积累下来，就形成了一个巨大的竞争优势。