WB店铺评分太低怎么办

WB店铺评分太低怎么办？手把手教你起死回生

评分低这种事，说起来简单，但真遇上了就能把人急死。我见过不少卖家，眼看着自己的店铺评分一路往下掉，从4.8跌到4.5，再跌到4.2，最后完全没有起色。有的人急得睡不着觉，有的人干脆就放弃了。其实，店铺评分低并不是不可逆转的，关键是要找对问题、用对方法、坚持执行。今天就给你讲讲，当评分真的低到不行的时候，该怎么一步步把它扭转过来。

评分低的真正危害

搜索排名直线下降

你的商品排名会立刻受到影响。WB的搜索算法把店铺评分作为一个很重要的权重因素。一旦你的评分从4.8掉到4.3，你能感受到的就是排名直线下滑。

有时候你的产品本来排在前五页，结果评分一低，直接掉到后面去了。这意味着消费者在搜索相关产品的时候根本看不到你，自然也就不会有人点进来。

这就形成了一个恶性循环：评分低导致排名低，排名低导致流量少，流量少导致销量少，销量少最后又会导致评分继续下滑。

流量和销量的雪崩式下降

不光搜索流量会减少，推荐流量也会大幅度下降。

WB的推荐算法对评分低的店铺会严格降权。即使你的产品本来很有竞争力，但因为评分低，系统也不会把你推荐给消费者。

很多卖家遇到过这种情况：评分还没有低到4.5的时候，流量还能维持，但一旦低于4.5，整个流量就像被一把刀切了一样，直接腰斩。

销量下降以后，现金流就会出现问题，继续经营的资本都没有了。

参加活动的资格被取消

WB的很多营销活动都有评分门槛，通常是4.8分以上才能参加。

如果你的评分低了，不仅看不了活动，就算看得了，系统也不会让你报名成功。这意味着你失去了通过活动快速提升销量的机会。

对于一些依赖活动流量的卖家来说，这简直是致命的打击。

诊断问题：为什么评分这么低

逐一排查三个维度

首先要弄清楚，到底是哪个维度的评分拖了后腿。

进入卖家后台的数据中心，看看商品描述相符度、物流速度和服务态度这三个分数。通常来说，评分低是因为其中某一个或两个分数特别低。

比如，有些卖家的描述相符度只有92%，这会直接拉低整体评分到4.4左右。有些卖家因为换了不靠谱的快递，物流速度分数从98%掉到85%，评分也会跟着下降。

只有准确诊断出是哪个维度出了问题，才能对症下药。

查看最近的差评内容

不要只看数字，要仔细阅读最近的差评内容。

通常来说，消费者在给你打低分的时候，会留下一些评价文字。这些文字往往能告诉你问题的真实原因。

比如，消费者会写"衣服收到有污渍"、"拍的是黑色收到的是深灰色"、"发了一周都还在隔壁市"这样的评价。这些内容能清楚地指出问题到底在哪儿。

花点时间把最近的20条、30条差评仔细读一遍，你就能看出规律。有没有发现某个问题频繁出现，比如很多人都说"实物和图片不一样"或者"快递特别慢"。

盘点供应链问题

如果描述相符度特别低，问题很可能出在供应链上。

你需要问一下自己：最近有没有换供应商？有没有改进产品工艺？产品质量是不是真的在下降？

有时候，卖家为了降低成本，会换一个更便宜的供应商，结果产品质量下来了，消费者一收货就看出差别了，然后就给你打"描述不符"。

或者，原来的供应商因为某些原因没法及时供货，你临时找了个其他的供应商来应急，结果这个临时供应商的产品质量参差不齐，也会导致评分下降。

检查物流合作方

如果物流速度分数特别低，问题可能出在物流这边。

有可能是你换了一个覆盖不全的快递公司，对某些地区的配送特别慢。也可能是这个快递公司最近业务量太大，导致派送速度下降。

你可以查看一下最近一段时间的物流数据，看看是不是某个特定地区的订单特别容易超时。

如果是这样，就需要重新考虑是否要继续和这个快递公司合作，或者在特定地区调整合作对象。

评估客服团队

服务态度分数低，通常是因为客服响应太慢或者态度不够好。

问问自己：客服有没有经常缺人？有没有出现过长时间没人回复消费者咨询的情况？客服在处理退货或者退款的时候有没有拖延。

有些卖家因为最近订单特别多，客服人手不足，导致消费者的咨询经常要等好几个小时才能得到回复，这自然就会拉低服务态度分数。

紧急止血：快速稳定局面

立即发起产品质量整顿

如果问题出在产品质量上，就要立刻采取行动。

第一步，停止销售那些可能有质量问题的库存。你可以选择下架这些产品，或者把价格大幅度降低清仓，总之不要继续大量售卖有问题的产品。

第二步，联系供应商，要求他们立刻改进产品质量。如果供应商不肯或者无法改进，就要考虑更换供应商。

第三步，对已经售出的有问题的产品，要主动和消费者沟通。如果产品确实有瑕疵，就主动退货退款，不要等消费者投诉。

这样虽然短期内会损失一些钱，但能防止进一步的差评，长期来看是划算的。

优化物流方案

如果物流速度是瓶颈，就要立刻调整物流策略。

第一，检查一下目前合作的快递公司有没有更快的服务选项。有些快递公司有普通快递和特快快递，虽然成本会高一些，但为了挽救评分，可能值得。

第二，考虑在主要销售地区设立中转仓。这样能大幅度缩短配送时间，特别是对于异地订单。

第三，如果现在的快递公司实在不行，就要换。选择一个全国覆盖面广、配送速度稳定的大型快递公司。

不过要注意，更换快递公司的时候不要太急，要逐步过渡，以免出现混乱。

客服团队紧急扩编

如果服务态度分数低，最快的办法就是加强客服力量。

即使是临时性的，也要在短期内增加客服人手。可以招聘一些兼职客服，或者安排其他部门的人手来支援。

客服的工作要点很明确：第一，接到消费者咨询要在15分钟内回复；第二，遇到问题要主动提出解决方案，不要推诿；第三，对于退货退款的请求要在24小时内处理。

这些看起来像是在花钱，但实际上是在花钱买回你的评分，值得。

长期恢复：逐步提升评分

建立严格的产品质量控制体系

评分稳定了以后，就要从根本上解决产品质量问题。

建立一套完整的质量检查流程。每一批产品到手以后，都要进行抽检。要检查产品有没有明显的质量缺陷，和产品图片是否相符。

对于重点产品、高价产品或者容易出问题的产品，检查的比例要更高。不能抽检5%，要抽检20%甚至50%。

如果发现产品有问题，不要销售，直接退给供应商。宁可少赚点钱，也不要再收差评。

同时，要定期和供应商沟通，了解他们的生产工艺有没有变化，有没有降低成本而影响质量。

优化商品描述和图片

产品质量确保没问题以后，就要检查你的商品描述和图片有没有问题。

很多时候，消费者说"描述不符"，其实是因为商品描述写得太模糊、太夸大了，消费者的期望被拉得太高。

把商品描述改成更准确、更克制的风格。如果产品有某些小缺陷或者限制，就要提前说清楚。比如"这件衣服采用天然棉，可能会有轻微的色差"。

商品图片要清晰、准确。不要用特别夸张的角度或者特别明亮的灯光来拍照，这样消费者收到实物会特别失望。

最好能拍几张"实拍图"，也就是真实的上身效果或者使用效果，让消费者对实物有更准确的预期。

建立消费者反馈循环

不要等消费者差评了才去处理，要主动收集消费者的反馈。

可以在快递单上印一个二维码，消费者扫一下就能反馈收货情况。也可以发送一个短信给消费者，邀请他们评价。

对于那些虽然没有给差评但反馈有问题的消费者，要主动和他们沟通。比如有人说"产品还不错，但物流太慢"，你就可以主动给他们发一个红包或者优惠券作为补偿。

这样虽然看起来在花钱，但能有效地防止消费者最后给你打低分。

定期复盘和优化

每周花点时间，看一下这周的评分变化趋势。

如果评分在往上升，就要分析一下最近做的什么改进最有效果。是质量控制做得更严格了，还是物流速度提快了，还是客服响应更及时了。

把那些最有效的改进保持下去，并且进一步强化。对于那些效果不明显的改进，可以考虑调整策略。

这样就能逐步建立一套适合自己店铺的、能够持续保持高评分的运营体系。

防患于未然：评分管理的日常习惯

每周监控关键指标

不要等到评分低了才去关注，要养成每周查看评分的习惯。

关注的不仅是当前的评分，还要看评分的变化趋势。有没有某个维度在逐步下降，虽然现在还不至于影响总体评分，但如果继续下去就会有问题**。

早发现、早处理，比等到完全出问题了再去应急要简单得多。

建立预警机制

设定一个预警线，比如当评分从4.8掉到4.75的时候，就要进行一次全面的检查和调整。

不要等到掉到4.5的时候才开始行动，那时候已经太晚了。

和团队建立共识

让所有的团队成员，包括产品、物流、客服等部门，都明白评分的重要性。

不要让任何一个部门觉得评分只是某一个人的事情。要建立一个系统的、全员参与的评分管理体系。

这样才能从根本上保证你的店铺评分保持在一个健康的水平。

店铺评分低了并不可怕，可怕的是放任它继续下降。只要你能够准确诊断问题、立即采取行动、持之以恒地改进，评分总是能够回升的。关键是要有耐心，因为评分的恢复不是一蹴而就的，但只要坚持下去，三个月、半年以后，你一定能看到明显的效果。